Один клиент — одна карточка: дубли из трёх источников заявок
- отрасль
- ритейл косметики
- системы
- форма заявок на одной платформе · сайт с личным кабинетом на другой · CRM
- услуга
- аудит и исправление обменов
Проблема
Заявки приходили из трёх мест: форма на одной платформе, сайт с личным кабинетом на другой и ручные заказы, которые менеджеры создавали в CRM.
Каждая система создавала клиента по-своему. Общей маски для телефона не было, и никто не проверял, есть ли такой номер уже в базе. В итоге один и тот же человек жил в нескольких карточках, и в каждой — по одному заказу. Менеджер не видел историю клиента, а постоянный покупатель выглядел как новый.
Разбор
Все три системы разобраны вместе, а не по отдельности: откуда приходит заявка, в каком формате телефон, в какой момент создаётся карточка.
Причина оказалась не в одной системе, а в том, что у них не было общих правил.
Решение
Три источника приводятся к одному виду телефона, и перед созданием клиента идёт проверка. Шаги ниже — то же самое текстом.
- Форма заявок → Единая маска телефон в одном формате
- Сайт → Единая маска телефон в одном формате
- Менеджер в CRM → Единая маска телефон в одном формате
- Единая маска → Клиент уже есть? поиск номера во всех системах
- Клиент уже есть? → Существующая карточка да — заказ прикрепляется
- Клиент уже есть? → Новая карточка нет — создаётся клиент
Что сделано
-
шаг 01
Источник каждой заявки
На каждую систему — отдельный API-ключ: видно, откуда пришла заявка.
-
шаг 02
Одинаковый телефон везде
Единая маска ввода в форме, на сайте и в CRM у менеджеров.
-
шаг 03
Предупреждение покупателю
Если номер уже есть — сайт предлагает войти в существующую учётную запись, а не создавать новую.
-
шаг 04
Проверка перед созданием
Сервер ищет номер во всех системах. Найден — заказ прикрепляется к существующей карточке.
-
шаг 05
Чистка старых дублей
Склейка по всем данным: телефон и почта, затем имя и остальные поля. Сначала на сайте, затем в CRM.
Что изменилось
- Новые дубли не создаются: у клиента одна карточка во всех системах.
- Менеджер видит всю историю заказов и понимает, кто постоянный покупатель.
- В личном кабинете покупатель видит все свои заказы, а не только последний.
- Видно, из какого источника приходит каждая заявка.
В вашей CRM тоже дубли?
На заявки отвечает Савелий — без менеджеров.
Для технических специалистов.
Технические детали
- Отдельные API-ключи на источник.
- Нормализация телефона на входе во всех системах.
- Поиск по номеру перед созданием клиента.
- Дедупликация по всем полям с приоритетом: телефон и почта → имя → остальные данные.
- Порядок чистки: сайт → CRM.